Защо клиентите напускат?

ПРОЧЕТИ

Единствената константа в бизнеса е промяната. Бизнесът се адаптира към променящите се пазарни тенденции, новите технологии и нуждите на клиентите. Неизбежно: клиентите напускат от време на време. Няма компания в света, която да не е губила клиенти. А най-добрият начин да се справите с този проблем е да разберете защо го правят.

В крайна сметка: запазването на „стария“ клиент е по-лесно, по-евтино и по-ефективно, отколкото намирането на нов. Според мениджърите на Стелвел ЕООД лоялните клиенти са популяризаторите на вашия бизнес.

Лоялност на клиентите

Взаимното разбиране с клиентите затруднява живота на вашите конкуренти! В поредицата от предлагани промоции и отстъпки компаниите често забравят, че клиентите се нуждаят от нематериални стимули и ги ценят. Положителното отношение към клиентите увеличава тяхната лоялност. Потребителите са готови да платят повече за гарантирано добро изживяване и по-добро обслужване. А това означава, че лоялността на клиентите може да генерира постоянни приходи. Така че защо клиентите напускат? И какво трябва да направите, за да ги предпазите от напускане?

Безразличие

Небрежно обслужване, шаблонни отговори и действия. Късен отговор на проблеми и оплаквания. Липса на индивидуално обслужване. Игнориране на коментари в социалните медии или онлайн отзиви. Ситуациите, в които купувачът не е чут, когато е пренебрегнат и оставен без внимание, могат да се изброяват безкрайно. Безразличието е основната причина, поради която клиентът си тръгва, понякога затръшвайки вратата, но по-често, след като е престанал да се доверява, с обида зачерква контактите ви и не обръща внимание на рекламата. Само внимателното внимание към запитванията на клиентите, активното участие и ефективната обратна връзка могат да гарантират лоялността на клиентите. Дори недоволните ще останат.

Лошо качество

Ако продуктът или услугата не отговарят на очакванията на клиента, това може да бъде основна причина за напускане. Наблюдението на качеството и активната обратна връзка от клиентите могат да помогнат за проследяване и отстраняване на проблемите.

Лошо обслужване или поддръжка

96% от клиентите напускат конкурент поради лошо обслужване и грижи за клиентите. Никой не харесва недружелюбната комуникация, неефективната следпродажбена поддръжка или игнорирането и явното пренебрегване. Не давайте повод на клиентите си: лошото обслужване не трябва да е причината те да напускат.

Цена и стойност

Ако конкурентите предлагат по-привлекателни условия или цени, това може да бъде причина клиентите да напуснат. Но! Промяната на цените никога не трябва да бъде първата реакция, когато искате да запазите клиентите си. Ако цената е основната причина за напускането на клиентите ви, първо трябва да анализирате ценовата структура на конкурентите си. По този начин можете да се уверите, че цените, които предлагате, са в съответствие с пазарните очаквания. Важно е да не подбивате цените си и да не преследвате клиента. Факт е, че потребителите ще платят повече за един и същ продукт, ако той им осигурява добавена стойност. Може да се наложи да свършите известна работа, за да покажете на клиентите си реалната стойност на това, което предлагате.

Трудно е да се свържем с вашата компания

Уебсайт. Социални медии. Имейл. Чат на живо. Телефон. Месинджър. Когато клиентът има въпроси или се сблъсква с проблем с продукт или услуга, как може да се свърже с вас? Изчислявате ли времето за отговор за всеки канал?

Експертите на Дропшипинг Стелвел ЕООД ни напомнят: всеки въпрос на клиента е бизнес възможност: да продадеш, да поправиш, да промениш, да добавиш. Ако конкурент отговори по-бързо, клиентът вероятно ще напусне.

Липса на персонализация и ангажираност

Клиентите ценят персонализацията и усещането за ангажираност. Липсата на персонализирани предложения или липсата на внимание към техните нужди може да бъде причина да напуснат. Уверете се, че събирате, съхранявате и правилно организирате информацията за клиентите си.

Персонал

Навикът е втора природа. Клиентът може да се привърже към определен мениджър, доверявайки се на някого, с когото вече е общувал. В случай на смяна на персонала или напускане на мениджъра, клиентът може да почувства несигурност, като по този начин загуби връзките си с компанията. Възможно е новият мениджър да не притежава необходимото ниво на разбиране или опит. Ето защо е толкова важно да се систематизират и поддържат устойчиви отношения с клиента: работете активно, разбирайте нуждите, следете настроенията.

Променящи се нужди

Колкото и да е жалко, клиентите напускат. Потребностите, предпочитанията и обстоятелствата се променят. Индивидуални фактори могат да доведат до естествено напускане на клиентите ви. Успешното стратегическо развитие на фирмата зависи от разбирането на мотивацията на клиентите и от способността им да превръщат своите потребности в търсене.

За да продължите да поддържате връзка с лоялните клиенти, разработете система за тяхното възнаграждаване: програма за лоялност, специални предложения и отстъпки. Правете персонализирани бюлетини по електронната поща, месинджъри и, ако клиентът няма нищо против, му се обаждайте, поддържайте връзка и го информирайте за нови възможности.

Когато прогнозирате поведението на клиентите чрез анализ на историята на съвместните дейности, вземете предвид техните предпочитания за продукти, честота на покупките, обем на покупките. СТЕЛВЕЛ ЕООД помага на клиентите да систематизират клиентските си бази, диагностицира състоянието на целевата аудитория, анализира причините за отлив на клиенти.