Линкове
Свържете се с нас
Връщанията отдавна са част от икономиката на електронната търговия. Това вече не е изключение от правилата, а системен елемент от работата на онлайн магазините.
Почти всяка шеста онлайн поръчка в крайна сметка се връща. Средният процент на връщанията в електронната търговия е над 9%, а в онлайн магазините за облекло – 18–20% и повече. Тези цифри са не само статистика, но и бизнес икономика, отбелязват специалистите от Dropshipping Stelvel EOOD. Връщането винаги е верига от разходи: логистика, обработка на склада, повторно опаковане, намаляване на цената на стоката, връщане на парите на клиента. Понякога стоката вече не може да се продаде като нова. Това са преки загуби.
Мениджърите на Stelvel EOOD напомнят за парадокса, който трябва да приемат всички, занимаващи се с онлайн бизнес: връщанията не започват в склада. Те започват в продуктовата фиша. Купувачите обаче не възприемат връщанията като проблем. Ето защо днес ключовият въпрос за бизнеса не е „как да се отървем от връщанията?“, а „кои стоки се връщат най-често и защо?“
Когато погледнете данните, закономерностите стават очевидни. Ако управлявате онлайн магазин и искате да оптимизирате процеса на връщане на стоки, тази статия на Stelvel EOOD е за вас.
Облекла: категория, в която връщанията са почти неразделна част от бизнес модела
Безспорен лидер по брой връщания са облеклата и обувките. Средният показател в тази категория достига 20%, а при обувките – над 30%. На практика всеки трети чифт може да бъде върнат на продавача.
Причината не е толкова в качеството на стоката, колкото в самата същност на онлайн покупките. Основният проблем е размерът и това как изглежда (стои) дрехата на човек „на живо“. Това съставлява около 67% от всички връщания на дрехи. Най-често срещаната формулировка на купувачите е „твърде малък размер“.
Проблемът тук е системен. Размерните таблици на различните марки се различават, а стандартизацията в индустрията все още е слаба. Един и същи купувач може да носи размер М при една марка и L при друга. Офлайн това се решава с проба. Онлайн – това е само експеримент.
Затова купувачите все по-често поръчват веднага няколко размера от един модел, за да изберат подходящия и да върнат останалите. За клиента това е удобна услуга. За магазина – допълнителна логистика и оперативни разходи.
Проблемът е особено забележим в сегментите, където размерите са по-малко стандартизирани, отбелязват експертите от STELVEL. Например, в категорията на дрехите с големи размери нивото на връщанията достига 34%. Това показва колко зле пазарът все още се справя с задачата за точния подбор.
Електроника: по-малко връщания, но по-висока цена на грешката
В сектора на електрониката ситуацията изглежда по-стабилна. Средният процент на връщанията тук е около 12%. Но тази категория има своя особеност: всяко връщане струва повече.
Техниката обикновено е с по-висока цена, а след отваряне на опаковката стоката не винаги може да се продаде като нова. Затова дори малък процент на връщанията може да окаже силно влияние върху маржа.
Причините за връщанията в електрониката се различават от тези в модния сегмент. Почти 43% от връщанията са свързани с дефекти или повреди. Още 28% – с проблеми със съвместимостта, когато устройството не работи с други системи или аксесоари на купувача.
Отделна закономерност е свързана със сложността на продукта. Колкото по-сложно е устройството, толкова по-висока е вероятността за връщане. Обикновените аксесоари се връщат сравнително рядко. Сложните системи, например устройствата за „умния дом“, показват значително по-високо ниво на връщания. Често причината е проста – на купувача му се оказва по-трудно да инсталира или настрои системата, отколкото е очаквал.
Стоки за дома: проблемът с мащаба
18,9% от върнатите стоки са артикули за дома и мебели. Основната причина е несъответствието между очакванията и реалните размери или стил.
Разбира се, добре обработена картинка или снимка на мебели в интериора може да представи стоката в най-добрата светлина и да я отличи. Но екранът не е в състояние да предаде размерите и мащаба на помещението на купувача. Затова образът, който възниква в главата му, не винаги съвпада с реалността, смятат мениджърите на STELVEL.
Според статистиката 58% от връщанията на мебели се дължат на проблеми с размера: покупката се оказва „по-голяма, отколкото се очакваше“ или „не е подходяща по размер за стаята“.
Има и втори фактор, който често се подценява – сложността на сглобяването. Стоките, които изискват самостоятелно сглобяване, се връщат значително по-често. Купувачът може да подцени сложността на процеса и да се откаже от покупката още след доставката.
В резултат на това връщанията в тази категория често са свързани не с качеството на стоката, а с това, че купувачът си е представял по друг начин нейното използване.
Козметика: трудността при избора без тестване
При декоративната козметика повече от половината връщания се дължат на проблеми с възпроизвеждането на цветовете и ограниченията на онлайн формата. Това е особено характерно за тоналните продукти и коректорите, отбелязват специалистите от Dropshipping Stelvel EOOD. Цветът, който изглежда подходящ на екрана, може да изглежда по-различно върху кожата.
При козметиката за грижа основната причина за връщане са алергичните реакции или чувствителността на кожата. Дори подробните описания на състава не могат да гарантират, че при употреба няма да възникнат някакви проблеми. 2/3 от връщанията се обясняват със субективна причина – ароматът се е оказал различен от очаквания от купувача.
Защо връщанията ще продължат да бъдат част от електронната търговия
Както всичко в живота ни, така и умението да не допускаме грешки при поръчването на стоки онлайн идва с опита. С времето потребителите започват да разбират по-добре как да избират стоки и кои от техните очаквания към покупката са по-реалистични.
Увеличаването на връщанията е пряко свързано с растежа на онлайн търговията. Трябва да се има предвид, че новите купувачи в интернет магазина връщат стоки по-често от постоянните клиенти.
Има и още един фактор – каналът на покупка. Когато производителят (марката, компанията) продава директно, нивото на връщанията обикновено е по-ниско. На пазарите този показател е по-висок. Най-често се връщат стоки, поръчани чрез социалните мрежи. Тук действа простата логика: такива покупки често са импулсивни и спонтанни, а самият купувач знае твърде малко за стоката.
Stelvel EOOD помага на продавачите да избират партньори, при които рискът от връщания е значително по-нисък. Партньорите на Dropshipping Stelvel EOOD преминават многостепенна проверка по вътрешни критерии за оценка на доставчика, включително стабилност на качеството на продукцията и ниво на сервизна поддръжка.