Как да се справим с оплакване на клиент

ПРОЧЕТИ

Конфликтът с клиент е своеобразен стрес-тест за бизнеса, а по-точно за неговите системи и за този, който е принуден да „разреши“ тази ситуация. Способността не просто да слушате и решавате проблемите на клиента, а да усещате неговото състояние, да разбирате емоциите му, да предвиждате нуждите му и да предлагате решения, които са наистина важни за него в този момент.

Според проучвания, само четири процента от недоволните клиенти продължават да се оплакват, ако проблемът им е решен веднага. Останалите запомнят не факта на грешката, а това, че им е било оказана помощ. В тази статия специалистите от Стелвел ЕООД предлагат своя класификация на конфликтните клиенти и показват как да се работи с тях системно.

Девет стъпки, или Как да излезете от конфликта

1. Реагирайте веднага. Поемете контрол над ситуацията веднага. Ако ви е нужно време, за да отговорите, кажете го честно, попитайте за контактите на клиента и го уведомете кога ще получи решение. Бързата реакция е половината от успеха.

2. Слушайте активно и внимателно. Една от най-често срещаните грешки в конфликтна ситуация е опитът да се реагира бързо, без да се изслуша клиентът. Дайте му възможност да се изкаже, потвърдете, че чувате проблема му и разбирате безпокойството му. При това се опитайте да избягвате израза: „Чух ви“.

3. Пазете спокойствие. Повишения тон и демонстрация раздразнение извеждат конфликта на ново ниво. В спора печели не този, който е по-силен, а този, който по-дълго запазва равновесие. Хладнокръвието е вашият основен инструмент.

4. Слушайте наистина. Не чакайте пауза, за да вмъкнете оправдание. Клиентът чува не думите, а вниманието. Слушайте така, че да разбере: вие не се отбранявате, вие сте на негова страна. Понякога простото мълчание и кимване действат по-силно от дългото обяснение.

5. Ангажирайте се и проявете участие. Дори и да сте чували тази жалба хиляди пъти, за клиента това е първият неприятен опит. Покажете, че ви е грижа. Емоционалната ангажираност не означава слабост. Напротив, тя показва зрялост: вие умеете да съчувствате, но не се удавяте в емоции.

6. Предлагайте решения, а не оправдания. На клиента не му пука защо доставката се е провалила и кой е виновен. За него е важно друго: как ще решите проблема сега, твърдят мениджърите на Dropshipping Стелвел ЕООД. Дори ако вината не е ваша, уверете се, че предлагате няколко варианта – това ще даде на клиента усещане за контрол и участие в процеса. А също така, може би, той сам ще предложи решение, което ще задоволи всички.

7. Следете тона и това, което казвате. Интонацията понякога е по-важна от съдържанието. Фразата „Грешите“ моментално разрушава контакта, докато „Нека уточним“ оставя място за диалог. Избягвайте оправдателни интонации, сарказъм и клишета. Марката, която говори по човешки, дори в конфликт звучи уверено и достойно.

8. Подайте извинения. Дори ако обективно не сте виновни, извинението не е признание за грешка, а акт на уважение. То възвръща чувството за справедливост и отваря пътя към решение.

9. Предложете компенсация. След това можете да преминете към компенсация: бонус, ъпгрейд, комплимент – не толкова възнаграждение, колкото знак на внимание. Завършете разговора с положителна нотка.

Как да разрешаваме конфликти с различни типове клиенти

Не отговаряйте на емоцията — отговаряйте на смисъла, който се крие зад нея. Понякога зад агресията се крие страхът да не се загубят пари, а зад упоритостта — желанието мнението му да бъде уважавано. Професионализмът в работата с клиента се проявява не в липсата на проблеми, а в умението да ги решавате спокойно, с достойнство и уважение.

Гневен тип

Реагира на възраженията с още по-голяма агресия. Това не е спор, а емоционален изблик. Гневният клиент не слуша – той излива раздразнението си. Не го прекъсвайте, не се оправдавайте, не спорете. Когато темпото на речта започне да спада, спокойно повторете същността на неговата претенция: „Разбирам, ситуацията е неприятна, нека я решим веднага“. Това ще намали напрежението.

Упрям тип

Настоява на мнението си, уверен е в себе си. Спорът за него е предизвикателство. Най-доброто, което можете да направите, е да признаете позицията му. Попитайте го какво е оптималното и приемливо решение на ситуацията според него.

Обиждащ

Търси начин да се утвърди. Игнорирайте грубостта, не отразявайте агресията. Говорете спокойно, без сарказъм. Благодарете за обратната връзка, дори ако е изразена в груба форма: „Благодаря, че споделихте мнението си“. Когато такъв клиент разбере, че емоционалните му лостове не работят, конфликтът вече не му е интересен.

Нетърпелив тип

Постоянно се оплаква, бърза и подканя. Той е раздразнен не от проблема, а от очакването. Най-добрият начин да го успокоите е да бъдете конкретни. Покажете, че процесът е стартирал: „Вече предадох задачата, уточнявам детайлите, ще се върна при вас след 15 минути“.

Разделете процеса на решаване на проблема на кратки стъпки и съобщавайте за всяка от тях. Дори ако проблемът е сложен, усещането за контрол и движение ще премахне тревогата.

Недоверчив тип

Всичко поставя под съмнение. Можете да спечелите доверието му, като потвърждавате всяко свое действие: с писмо, скрийншот, изчисление. Демонстрирайте спокойна увереност.

Недоверчивият клиент се успокоява, когато види системност. С времето този тип клиенти става най-лоялен, отбелязват специалистите от Стелвел ЕООД.

Нерешителният тип

Не разбира добре своите желания, но знае отлично какво не иска. Страхува се да сгреши. Има нужда не толкова от информация, колкото от опора. Предложете му 5-6 варианта за решаване на проблема, но не го претоварвайте с подробности.

Конфликтът като инструмент за растеж

Конфликтите с клиенти са неприятна, но често неизбежна част от работата в продажбите. Умението да разрешавате такива ситуации по компетентен начин може не само да запази клиента, но и да укрепи отношенията с него, да повиши нивото на доверие и лоялност към вас. Стелвел ЕООД, работейки с клиенти и разрешавайки техните спорове, винаги забелязва, че компаниите, които умеят да работят с конфликти, се адаптират по-бързо и разбират по-точно нуждите на клиентите. Грешат онези, които се опитват да „разрешат” проблема с логика. Разгневеният човек не се нуждае от истината. Той търси признание за „болката” си и помощ. Докато на клиента се обяснява защо доставката е забавена, той чува извинения. Ето защо основната задача в конфликта е не да се докаже правотата, а да се възстанови чувството за справедливост.