Сегментиране в електронната търговия: как да активирате лоялните си клиенти

READ

В електронната търговия 95% от всички приходи се генерират от 1-5% от купувачите. Това не е хипотеза – това е реалността на повечето онлайн търговци на дребно. И ако все още не работите със сегменти, губите пари, а и време. Стелвел България ви съветва да започнете още днес.

Клиентите се държат по различни начини. Някои правят поръчки всеки месец, други изчезват след първата покупка. Някои реагират само на отстъпки, други последователно избират продукти от една и съща категория. И вие трябва да говорите с всяка от тези групи по различен начин. Тази статия е за това как да разделите аудиторията си по поведенчески признаци, кои сегменти са най-печеливши и как да работите с тях, за да получите повече повторни покупки и да подобрите показателите LTV и ROI.

Повтарящите се покупки са показател за лоялност

Клиент, който е поръчал повече от два пъти на вашия сайт, демонстрира не само интерес, но и доверие. Особено ако го прави редовно: веднъж на всеки 3 месеца или дори по-често. Такива клиенти попадат в сегмента „купували няколко пъти през последните 6 месеца“ – можете да говорите за тях като за „топли“ и затоплени.

А ако става дума за три или повече поръчки в рамките на 30 дни – това вече е „златна треска“. А такъв клиент е лесно да бъде мотивиран: персонализирани оферти, бонуси за активност и ранен достъп до нови продукти.

„Охладени“ клиенти: по-лесно е да ги върнете обратно, отколкото да привлечете нови

Сегмент, който често се подценява, са клиентите, които не са били активни през последните месеци и които са купили преди 3-6 месеца. Обикновено те висят в базата, но не получават подходящи съобщения. Не бива да забравяте за тях – изпращайте задействащи имейли („Не сте ни посещавали отдавна, току-що получихме нови продукти“, „Обновихме линията си – разгледайте я, може би ще ви допадне“). Добре работи форматът на бонус или личен призив. Основното е да не изпускате момента, препоръчват мениджърите на компанията Стелвел ЕООД. Колкото повече време минава, толкова по-скъпо е да се върнете.

Лоялни ≠ активни: сегмент, който трябва да бъде поддържан и ценен

Хората, които са направили 5-7 поръчки за шест месеца или година, вече не са просто клиенти. Те са гръбнакът на бизнеса. Те не са много, но именно те формират най-стабилния доход, благодарение на който не зависите от промоции. Те са тези, на които можете да изпратите персонално писмо от мениджъра. Тези, които могат първи да получат информация за нови продукти. За тях е важно не толкова да получат отстъпка, а да почувстват, че са оценени.

Любителите на отстъпки също са полезни (ако работите с тях правилно)

Сегментът, който купува само с отстъпка. Някои чакат -10%, други -20%+, трети няма да направят поръчка без купон. Те често се считат за „нерентабилни“. Но това не е съвсем вярно.

Ако ясно разбирате, че имате пред себе си „ценово чувствителна“ аудитория, не им предлагайте премиум линия. Но направете отделен мейлинг за тях: „Само за тези, които знаят как да купуват изгодно“. Те не просто реагират на отстъпки, те обичат самия лов. Предоставете им това преживяване, но в рамките на разумна печалба.

Многократните покупки в една и съща категория са знак за интерес, който можете да развиете

Ако забележите, че даден клиент купува едни и същи видове продукти, това е сигнал. Той не купува само за случая. Той се е ориентирал в продукта, той наистина се нуждае от него.

Можете да предложите на такъв клиент разширени версии, препоръки от експерти, аксесоари. Ако продавате оборудване – дайте му продукти за надграждане. Ако му предлагате козметика – покажете му пълната линия за грижа. Ако е облекло – предложете му да съставите капсула. Не се опитвайте да го „отведете“ в друга категория – първо разкрийте потенциала на настоящата.

Който харчи повече, изисква повече

Отделно си струва да се подчертаят клиентите, които имат постоянно чек над средното ниво. Това невинаги означава богатство – често това е просто зряло отношение към избора: „Избирам най-доброто.“ Тези клиенти не се страхуват да харчат, но също така очакват повече: в обслужването, вниманието, опаковката. Особено добре за тях действат повишените цени, персонализираните оферти, подаръците, консултациите, доставката в същия ден.

Основни клиентски сегменти

Въз основа на анализа на поведението на потребителите Стелвел ЕООД препоръчва сегменти:

Лоялни клиенти – направили са над 7 покупки през последната година. Най-ценни клиенти. На тях трябва да се благодари с персонализирани оферти, бонуси за активност и ранен достъп до нови продукти.
Редовни клиенти – направили са 5+ покупки през последните 6 месеца. Важно е да не ги губите: стартирайте програми за лоялност, напомняйте им за натрупаните бонуси.
Най-добри клиенти на месеца – 3+ покупки в рамките на 30 дни. Тук работят тактики за бързо ангажиране: ексклузивни отстъпки и лични препоръки.
ВИП клиенти – потребители с най-висока стойност за целия живот. За тях можете да предложите лични мениджъри, специални условия за доставка и затворени продажби.
Любители на купони и ловци на отстъпки – съсредоточете се върху ползите. Предложете им ограничени във времето купони, избор на продукти „отстъпка на седмицата“.
Напускащи количката – те са проявили интерес, но не са завършили покупката. Автоматизираните задействащи имейли с напомняния, допълнителни отстъпки или бонуси за безплатна доставка работят най-добре.
Колебливи – добавили са продукти в кошницата си, без да направят покупка. За тях е важно да създадете усещане за недостиг („Артикулът е на изчерпване!“) или да предложите алтернативи.

Така че сегментирането не е просто „категоризиране в групи“. Не става дума само за възраст, интереси, географско положение и навици. Това е реален начин да говорите с всеки клиент на неговия език. Правилният подход към 1% от вашите потребители може да увеличи приходите многократно. В електронната търговия победител е не този, който има повече трафик, а този, който знае как точно да работи с аудиторията си.