Линкове
Свържете се с нас
Ще го повторим за пореден път: да задържите клиент, който вече е купувал нещо от вас, е пет пъти по-евтино, отколкото да привлечете нов клиент. Но какво трябва да се направи, за да се активира неактивен клиент? Да се върне купувач, който отдавна не е поръчвал нищо и вероятно вече е забравил за вашия магазин.
Може да го върнете само с нещо конкретно. Ето защо сегментацията трябва да се изгражда въз основа на информацията, която имаме за клиента – какво е купувал и в кой момент поведението му се е променило, отбелязват специалистите от „Стелвел“ ООД.
Не може просто да изпратите на всички един и същ спам – „липсвате ни“. Клиентът, който е купувал от вас всяка седмица, и клиентът, който е влязъл веднъж преди половин година, са два различни сценария на поведение и, най-вероятно, две различни причини за мълчанието.
Добрата новина: за сегментирането не са необходими сложни аналитични системи. Основният източник е историята на поръчките: кой е купил, кога, колко пъти и за каква сума. Тези данни са на разположение на практически всеки търговец – в CRM, счетоводната система или дори в обикновена таблица.
Ако използвате услуги за имейл-разпращане, добавете към това статистиката за отварянията: тя ще покаже дали клиентът реагира на вашите писма, препоръчват експертите от STELVEL. Ако няма такава статистика, нищо страшно – сегментацията може да се изгради и без нея.
1. Постоянни клиенти, които са престанали да купуват
Клиенти, които са купували редовно – веднъж седмично или веднъж месечно — а след това са престанали. Причината може да не е изобщо в продукта: появили са се алтернативи, обстоятелствата са се променили. А може би клиентът е останал недоволен от нещо, но не е подал оплакване.
Как да определите този сегмент. Използвайте историята на поръчките, за да подберете онези, които са направили повече от три покупки през последните шест месеца до една година, но не са купували през последните 30–60 дни. Точните цифри зависят от вашия бизнес: ако клиентите обикновено купуват веднъж месечно, тогава три месеца мълчание вече са сигнал.
Какво да направите. Покажете новите продукти в любимата им категория, разкажете какво се е променило, ако наистина има промени. Простото напомняне за вашия магазин може да сработи по-добре от шаблонен промокод: клиентът вече познава вашия продукт, затова не е нужно да му обяснявате отново какво продавате.
2. Големи покупки без последващи
Клиентът е направил една или две покупки, чиято стойност значително надвишава обичайната за вашия магазин, и отдавна не е поръчвал нищо.
Как да определите този сегмент. Използвайте историята на поръчките, за да подберете клиенти с една-две поръчки и една голяма покупка. Например, тези, чиято поръчка е била поне 2–3 пъти по-висока от обичайната ви сметка и оттогава са минали вече повече от шест месеца. Данните могат да се съберат директно в CRM или да се изтегли историята на поръчките в Excel.
Какво да направите. Специалистите от Dropshipping Stelvel EOOD препоръчват да предложите съпътстващи продукти: аксесоари, консумативи, обновена версия, продукти от сродна категория. Логиката е проста – той вече ви е поверил значителна сума, което означава, че прагът на доверието е премината. Остава само да му дадете повод.
3. Купуват само по време на промоции
Клиенти, които са купували само по време на промоции, разпродажби и специални оферти. Никога не са купували на пълна цена.
Как да определите сегмента. Сравнете датите на поръчките с датите на вашите промоции. Ако покупките редовно са се извършвали по време на отстъпки, а поръчки на пълна цена не е имало, това е вашият сегмент.
Какво да направите. Тук трябва да решите: имате ли нужда от такъв клиент? Ако маржът позволява – дайте му това, което очаква: личен промокод, предварително уведомление за разпродажба, затворена промоция „само за вас“. Ако не позволява – опитайте да пренасочите вниманието му от отстъпката към добавената стойност: безплатна доставка, подарък към поръчката, бонусни точки. Това не е отстъпка в чист вид, но създава усещане за изгода.
4. Сезонни купувачи
Приличат на ловците на отстъпки, но не се ориентират по промоциите, а по календара. Пазаруват преди празниците, началото на учебната година, ваканционния сезон или в определено време на годината.
Как да разпознаете този сегмент. Проверете датите на поръчките. Ако покупките на клиента редовно се падат приблизително в един и същ период от годината, тогава имате работа със сезонен купувач.
Какво да направите. Не безпокойте клиента между сезоните, препоръчват специалистите от Stelvel EOOD. Напомнете за себе си две-три седмици преди обичайния период на покупки.
5. Клиенти, които са върнали стока
Последното действие на клиента е било връщане на стока. Ако процесът се е оказал труден, той може да е запомнил не самата стока, а собственото си раздразнение.
Как да определите сегмента. Намерете клиентите, чиято последна поръчка е приключила с връщане, и проверете дали след това са направили нови покупки. Ако не са – това е отделен сегмент за реактивиране.
Какво да направите. Не започвайте с обикновен рекламен бюлетин. Напишете лично на купувача. Опитайте се да разберете причината за връщането и предложете конкретно решение: замяна на стоката, безплатна доставка, лична помощ при избора. Ако не отговори – оставете го на мира. Натрапчивостта след негативен опит само засилва негативните емоции.
6. Клиенти с една покупка
Клиентът е направил една покупка и повече не се е връщал.
Как да определите сегмента. Всички, които имат точно една поръчка, която е на повече от 60 дни. Самият срок може да се променя в зависимост от обичайния цикъл на повторни покупки във вашата категория.
Какво да направите. Дайте повод за втора покупка: бонус, ограничена във времето оферта, безплатна доставка. Покажете това, което клиентът все още не е видял: друга категория, новост, бестселър. Най-важното е да не предлагате отново това, което той вече е купил. Той вече го знае. Покажете му това, което все още не знае.
7. Клиенти, които са купували стоки, които вече ги няма
Клиент, който е купувал определена стока или категория, която днес липсва в каталога. Става дума за сегментиране въз основа на минал интерес и персонализирана реактивация.
Как да определите сегмента. В CRM или аналитичната система изберете клиентите, които са купували стоки от тази категория, и добавете условие за последната покупка: например, да не са купували от нея през последните 6–12 месеца. Може да се направи сегментация въз основа на историята на поръчките – да се филтрират покупките по категория и да се изведат клиентите, които след последната си поръчка не са правили нови покупки. Периодът зависи от обичайната честота на покупките: за едни стоки няколко месеца вече са показателни, за други нормалният интервал ще бъде една година или повече.
Какво да направите. Ако категорията се е върнала или е заменена с аналог, напишете за това. Припомнете ситуацията. Опишете новия продукт, който всъщност се различава малко от това, което клиентът вече е купувал. Ако категорията е изчезнала завинаги – предложете най-близката алтернатива и обяснете защо тя може да е подходяща. Ако не уцелите – нищо страшно.
8. Не отварят писмата
Става дума за онези, които отдавна не реагират на вашите имейли. Възможно е писмата да попадат в спама, да се преместват автоматично в отделна папка или да бъдат изтривани от самия получател. Възможно е той да е абониран за стотици бюлетини и вашите писма да се губят сред десетките други съобщения. Или пък човекът е сменил имейл адреса си и вече не използва този адрес.
Как да отделите този сегмент. Ако използвате имейл услуга за разпращане, филтрирайте клиентите по датата на последното отваряне. Например, тези, които не са отваряли писма от 90 или повече дни. Ако писмата се изпращат директно от корпоративната поща без проследяване, ориентирайте се по активността: отговори, кликвания по линкове, покупки или други действия след разпращането.
Какво да направите. Изпратете едно писмо с впечатляваща тема – такава, която да се откроява в пощенската кутия, препоръчват експертите от Stelvel EOOD. Ако няма реакция, по-добре е да изключите такъв клиент от редовните разпращания. Няма смисъл да продължавате да изпращате писма на човек, който не ги отваря с месеци.
Основната грешка
Грешката е да се изпрати едно и също писмо от типа „липсвате ни“ на цялата база с неактивни клиенти. Постоянният клиент, получил шаблонно писмо с 10% отстъпка, едва ли ще изпита нещо друго освен раздразнение и разочарование. Този, който е купил от вас само веднъж, може изобщо да не си спомни от кого е дошло писмото и защо си струва да се върне. „Ловцът“ просто ще чака по-голяма отстъпка. А клиентът, който отдавна не реагира на имейлите, най-вероятно дори няма да го отвори.
Сегментацията не е сложна наука. Това е навикът да си зададете един въпрос, преди да натиснете „изпрати на всички“: кой е този клиент и какво точно може да го върне към покупката?
Като се присъедините към проверената мрежа за дропшипинг Stelvel EOOD, ще получите инструменти за гъвкава сегментация и отстъпки, което ще ви позволи да привличате клиенти, без да губите от маржа. Stelvel работи с партньори и клиенти в областта на електронната търговия и помага за изграждането на маркетинг, основан на данни за поведението на клиентите.