Линкове
Свържете се с нас
Емоциите изкривяват преценката по време на преговорите на физиологично ниво, като това важи не само за емоциите, предизвикани от самия конфликт, но и за страничните емоции, внесени в преговорната зала отвън. „Negotiating Under the Influence“ от Дженифър С. Лърнър
Практически всеки бизнес рано или късно се сблъсква с конфликти, отбелязват специалистите от Stelvel Ltd. Партньорът е нарушил сроковете за доставка. Клиентът изисква компенсация. Купувачът е недоволен от качеството на стоката. Собствениците имат различия в мненията си относно по-нататъшното развитие.
В много компании конфликтът се възприема като началото на края на взаимоотношенията. На практика е точно обратното. Повечето дългосрочни партньорства преминават през десетки сложни разговори. И въпросът не е дали ще възникне конфликт, а дали страните ще успеят да го преодолеят така, че да запазят доверието и желанието си да работят заедно.
Много е трудно да останеш спокоен и професионален във всяка ситуация. Именно затова по време на преговорите е важно да мислиш не само за това как да защитиш позицията си, но и за това как да запазиш партньора си. А това означава, че трябва да знаеш как да управляваш емоциите си – като следиш реакциите на тялото си, правиш паузи и превръщаш конфликта в динамика, ще успееш да намалиш напрежението му.
Първата реакция – най-скъпата грешка
Когато ни обвиняват, отправят претенции или ни оказват натиск, възниква естественото желание веднага да възразим, да се оправдаем или да отговорим също толкова остро. Но именно първите няколко секунди често определят по-нататъшния ход на разговора, смятат експертите от Stelvel Bulgaria.
Паузата е един от най-подценяваните инструменти в преговорите. Тя позволява не само да овладеем емоциите си, но и да не допуснем конфликтът да прерасне в лично противопоставяне. Понякога няколко секунди са достатъчни, за да отговорим не на емоциите на събеседника, а на самия проблем.
Какво да правим? Да не реагираме по първия импулс и да си дадем няколко секунди, да преброим до пет, преди да отговорим – това е проста техника, но зад нея стои конкретен механизъм: в момент на емоционално напрежение рационалната част от вземането на решение временно се изключва и никакви аргументи, дори и верни, няма да бъдат чути. Важно е отговорът да се основава на интересите на сделката, а не на нараненото самолюбие.
„Да разчиташ“ опонента, а не да подготвяш възражение
Типична грешка е да формулираш отговора в ума си, вместо да слушаш. Пет основни нужди управляват емоциите по време на конфликт: признание, принадлежност, автономия, статус, роля. Да слушаш по време на конфликт означава да търсиш не повод за възражение, а една от петте нужди, която в този момент е най-силно засегната, отбелязват специалистите от Stelvel company. Това променя не само тона на отговора, но и съдържанието му: разговорът за статуса и разговорът за парите се решават с различни думи.
Разгневеният доставчик рядко се ядосва заради самото закъснение. По-често – заради усещането, че думите му се подлагат на съмнение и че не му вярват. Един партньор се страхува да не загуби пари. Друг се тревожи за репутацията си. Трети демонстрира принципност. Ако отговаряме единствено на думите, можем да пропуснем истинската причина за конфликта.
Полезно е за няколко минути да спрете да подготвяте отговор и да започнете да наблюдавате. Как се променя тонът на гласа на събеседника? Доколко човекът е готов да слуша? Какво предизвиква най-силна реакция у него?
Какво да правите? Техниката „не отговаряй, а наблюдавай“ помага да контролирате състоянието си по време на конфликт, когато сте в близост до клиента (партньор, шеф, човек, който ви дразни) . В ситуации на силно емоционално напрежение е необходимо да пренасочите фокуса на вниманието си, като внимателно следите движенията, мимиката, тоналността на гласа и жестовете, препоръчват мениджърите на Stelvel Ltd. Важно е да правите това съзнателно, без визуална агресия. Тази техника помага за облекчаване на мускулното напрежение и включва емпатия в конфликта.
Контролирайте темпото на преговорите
Темпото и тонът определят степента на конфликта. Репликите стават по-къси, изричат се все по-бързо и по-силно, а решенията се вземат прибързано. Ако забележите, че общуването става все по-напрегнато и конфликтът заплашва да ескалира, е важно съзнателно да промените темпото, да направите пауза, да смените темата и мястото.
Можете да предложите да се преместите в друго помещение, да направите кратка почивка, да продължите обсъждането след като разгледате документите или просто да забавите темпото на разговора. Дори промяната в интонацията помага за намаляване на емоционалното напрежение, смятат специалистите от Stelvel Bulgaria.
Какво да направите? Използвайте приема „психологическа амортизация“ – не бързайте да отговаряте веднага. Вместо това намалете емоционалното напрежение, като придадете динамика на конфликта. С други думи, движете се и сменяйте мястото. Предложете да се преместите на друго място, да седнете, да изпиете кафе. Прости и банални неща помагат да се понижи напрежението в конфликта.
Отстъпката е инвестиция, а не капитулация
Мнозина възприемат отстъпките като поражение. При преговорите важно е не самият факт на отстъпката, а нейната цена и последствия. Но всяка отстъпка без предварителна преценка не е гъвкавост, а загуба на марж под прикритието на гъвкавост. Преди да предложите алтернатива, отстъпка или компенсация, е добре да разберете предварително коя отстъпка все още прави сделката изгодна, а коя вече не.
Какво да се направи? Ако отстъпката, промяната в условията или допълнителната компенсация помогнат да се запази дългогодишен клиент или надежден доставчик, това може да се окаже значително по-изгодно, отколкото да се спечели в момента и да се загуби партньор.
След конфликта започва истинската работа
Конфликтните ситуации, недоразуменията и търсенето на решения, които удовлетворяват всички, са част от бизнеса. Важно е след известно време, когато проблемът наистина е разрешен, да се върнете с уточняващ въпрос или предложение за помощ. Само по този начин е възможно да се поддържат дългосрочни бизнес отношения, независимо от конфликтите и недоразуменията.
Компанията „Stelvel“ разработва индивидуални решения за управление на конфликти между партньори за дропшипъри и доставчици. Компанията действа като посредник между страните по сделката и помага за намирането на компромис, който запазва отношенията и икономическия смисъл на сътрудничеството за двете страни.